تحقیق مدلها و روشهای اندازه گیری و سنجش رضایتمندی مشتریان

چکیده:
یکی از مواردی که می تواند بقای شرکت را تضمین کند، مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است بطوریکه ارتقای سطح رضایتمندی مشتری باعث ارتقای میزان سود آوری و افزایش سهم شرکت در بازار رقابت خواهد شد. بنابر این بسیار حیاتی است تا هر سازمان و شرکتی چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد تا با پایش لحظه به لحظه آن ، زمینه اتخاذ سیاستی مناسب برای بقا در محیط رقابتی و کسب سهم بالاتر از بازار را برای خود فراهم سازد. در این تحقیق ضمن مطالعه ادبیات رضایت مشتری و اهمیت این مقوله به معرفی و بررسی پر کاربردترین مدلهای سنجش رضایتمندی مشتری از قبیل مدل کانو، سروکوال، سرپروف، و شاخص های مطرح رضایتمندی شامل شاخص رضایتمندی سوئدی، شاخص رضایتمندی اروپا و شاخص رضایتمندی آمریکا خواهیم پرداخت.

فهرست مطالب:
چکیده
فصل اول: کلیات
1-1 مقدمه
1-2 مفهوم مشتری
1-3 مفهوم رضایتمندی مشتری
1-4 مفهوم نیاز مشتری
1-5 تاریخچه گرایش به نیاز مشتری
1-6 رضایت مشتری در ISO 9000:2000
1-7 اهمیت سنجش رضایتمندی مشتری
1-8 اثرات رضایت مشتری
1-8-1 رضایت مشتری و سودآوری
1-8-2 رضایت مشتری و افزایش اثربخشی سازمان
فصل دوم: مدل ها و شاخص های اندازه گیری رضایتمندی مشتری
2-1 مدل سروکوال
2-2 مدل کانو
2-2-1 برخی نکات قابل توجه از مدل کانو
2-2-2 مزایای مدل کانو
2-2-3 محدودیت های مدل کانو
2-3 مدل سروپروف
2-4 شاخص رضایتمندی مشتری سوئدی
2-5 شاخص رضایتمندی مشتری آمریکایی
2-6 شاخص رضایتمندی مشتری اروپایی
2-6-1 ورودی های مدل
2-6-1-1 کیفیت ادراکی
2-6-1-1 ارزش ادراکی
2-6-1-3 شهرت شرکت
2-6-1-4 انتظارات مشتری
2-6-2 خروجی های مدل
2-6-2-1 شکایات مشتری
2-6-2-2 وفاداری 
نتیجه گیری
منابع.

تعداد مشاهده: 2279 مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.doc

فرمت فایل اصلی: doc

تعداد صفحات: 20

حجم فایل:162 کیلوبایت

 قیمت: 3,999 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.   پرداخت و دریافت فایل

• راهنمای استفاده:
  مناسب جهت استفاده دانشجویان رشته مدیریت بازرگانی
  
  
  
• محتوای فایل دانلودی:
  در قالب فایل word و قابل ویرایش
  
  

پروژه بازاریابی مدلهای سنجش رضایت مشتری روشهای اندازه گیری رضایت مشتری تحقیق سنجش رضایتمندی مشتریان دانلود پروژه سنجش رضایت مشتری تحقیق مقیاس رضایت مشتری دانلود تحقیق رضایت مشتری ابزار سنجش رضایت مشتری رضایت مشتری رضایتمندی مشتری

سجاد دوشنبه 1 شهریور 1395 ساعت 07:00